Klients aizņem vairākus laikus „katram gadījumam“: kā to apturēt

01Trīs pieraksti, viena vizīte

Otrdien 10:00, trešdien 17:00, piektdien 12:00. Viens un tas pats klients, viena un tā pati procedūra. Klients vēl nezina, kurā dienā tiks, tāpēc aizņem visus trīs laikus. Uz vienu atnāk. Pārējos divus atceļ vakarā iepriekš, pēdējā brīdī vai neatceļ vispār.

No klienta skatpunkta tas ir ērti un pat saprātīgi. No Tavas puses divi laiki visu nedēļu izskatījās aizņemti, un citi klienti, kuri tos būtu paņēmuši, aizgāja pie kāda cita. Šajā rakstā ir par to, kāpēc tā notiek, kā to pamanīt, kā par to runāt un kā to novērst, neuzvedoties pret visiem klientiem kā pret aizdomās turamajiem.

02Kāpēc klienti tā dara

Parasti ne aiz ļaunprātības. Biežākie iemesli:

• Neparedzams grafiks. Maiņu darbs, bērni, komandējumi. Klients tiešām nezina, kura diena būs brīva.
• Bailes, ka laiku nebūs. Ja pie Tevis grūti tikt, klients „rezervē“ vairākas iespējas, lai nepaliktu bez nevienas.
• Pierakstīties ir viegli un bez maksas. Tiešsaistē trīs pieraksti aizņem minūti, un nekas neliek aizdomāties, ka tas kādam traucē.
• Nav skaidra noteikuma. Klients nezina, ka tā nedrīkst, jo neviens to nav pateicis.

Tas ir svarīgi, jo risinājums nav sods, bet skaidri noteikumi un sistēma, kas tos ievēro Tavā vietā.

03Ko tas Tev maksā

Lieko pierakstu cena nav tikai laiks, kas paliek tukšs. Tas ir laiks, ko neviens cits nevarēja aizņemt, jo tas izskatījās aizņemts:

• Klients, kurš gribēja trešdien 17:00, redzēja, ka laiks aizņemts, un pierakstījās citur.
• Ja liekais pieraksts tiek atcelts vakarā iepriekš, jaunu klientu līdz rītam atrast ir grūti.
• Ja tas netiek atcelts vispār, Tu gaidi klientu, kurš jau sen ir pie Tevis bijis citā dienā.

04Piemērs: viena nedēļa ar vienu šādu klientu

Pieņemsim, ka procedūra maksā €40 un ilgst stundu. Klients aizņem otrdienu, trešdienu un piektdienu. Lūk, kas notiek ar katru no šiem laikiem:

Vienā nedēļā tie ir €80 tieši no tukšiem laikiem un vēl €40 no klienta, kurš aizgāja. Bet pēdējā rinda ir dārgākā, jo tā neapstājas pēc vienas vizītes.

Un ir vēl viena cena, ko neredz neviena tabula. Ja kalendārs regulāri izskatās pilns, Tu sāc atteikt jaunajiem klientiem, nereklamējies un domā, ka vairāk strādāt nevari. Īstenībā daļa „aizņemto“ laiku ir tukši.

05Kā to pamanīt

Pazīmes, kas atkārtojas:

1. Viena procedūra vairākas reizes dažu dienu laikā, lai gan to dara reizi mēnesī.
2. Visi pieraksti izveidoti vienlaikus, dažu minūšu laikā.
3. Pēc vienas vizītes pārējie tiek atcelti, bieži pēdējā brīdī.
4. Tas notiek atkārtoti, ne vienreiz.

Jauns klients, kurš uzreiz aizņem trīs laikus, ir īpaši riskants: Tu viņu vēl nepazīsti, un viņam vēl nav nekā, ko zaudēt.

06Kā par to runāt

Pirmo reizi pieņem, ka klients nezināja. Uzraksti mierīgi, paskaidro kāpēc un palūdz atstāt vienu laiku. Lielākā daļa cilvēku saprot uzreiz, tiklīdz dzird, ka viņu „rezerves“ laiks kādam citam bija vajadzīgs.

07Noteikumi, kas to novērš

1. Limits aktīvajiem pierakstiem vienam klientam. Piemēram, ne vairāk kā pieci nākotnes pieraksti. Tas netraucē plānot sēriju, bet neļauj aizņemt pusi nedēļas.
2. Stingrāks limits tiem, kas to izmanto. Klientam, kurš regulāri aizņem liekus laikus, var atļaut tikai vienu pierakstu vienlaikus.
3. Atcelšanas termiņš. Ja liekais pieraksts jāatceļ vismaz 24 stundas iepriekš, laiks paspēj atbrīvoties citiem.
4. Avanss. Kad pieraksts kaut ko maksā, trīs pieraksti „katram gadījumam“ vairs nešķiet laba ideja. Kā to prasīt laipni, rakstījām rakstā Kā prasīt avansu, lai klienti nesadusmojas.
5. Alternatīva „katram gadījumam“. Gaidītāju saraksts ļauj klientam gaidīt labāku laiku, neaizņemot nevienu.

08Nesodi visus viena klienta dēļ

Visvienkāršāk būtu atļaut katram tikai vienu pierakstu. Bet tad cieš labākie klienti: tie, kas plāno vizītes vairākas nedēļas uz priekšu, nāk regulāri un nekad neatceļ. Viņiem ērti pierakstīties uz trim nākamajām reizēm uzreiz, un tā ir tieši tā uzvedība, ko gribi veicināt.

Tāpēc labākā pieeja ir divu līmeņu: saprātīgs limits visiem un individuāls limits tiem, kam vajag citādāk. Stingrāks tam, kurš aizņem liekus laikus, brīvāks uzticamam pastāvīgajam klientam.

09Kā tas izskatās RINDIQ

RINDIQ iestatījumos, rezervācijas noteikumos, ir maksimālais aktīvo rezervāciju skaits klientam: cik nākotnes pierakstu viens klients drīkst turēt vienlaikus (noklusējumā pieci). Kad limits sasniegts, jaunu pierakstu tiešsaistē izveidot nevar, un klients redz skaidru ziņu.

Katra klienta kartītē ir arī „Rezervāciju limits“, kas šim vienam klientam aizstāj noklusējumu:

• 1 klientam, kurš regulāri aizņem vairākus laikus: jaunu var pierakstīt tikai tad, kad iepriekšējais ir aiz muguras vai atcelts.
• Vairāk nekā noklusējumā uzticamam pastāvīgajam klientam, kurš plāno vizītes uz priekšu.
• 0, ja tiešsaistes pierakstu šim klientam gribi apturēt pavisam. Tu viņu joprojām vari pierakstīt pats, un viņš redz lūgumu sazināties ar Tevi.

Limits attiecas uz visām filiālēm, un to jebkurā brīdī var atgriezt uz noklusējumu. Klients savus liekos pierakstus var atcelt ar vienu pieskārienu no saites e-pastā, un laiks uzreiz kļūst pieejams citiem. Ja atcelšana ir vēlāka par termiņu, tā tiek atzīmēta kā vēla atcelšana. Business plānā klienti var pierakstīties arī gaidītāju sarakstā, un atbrīvots laiks tiek piedāvāts viņiem automātiski.

Ja liekie laiki tomēr paliek tukši pēdējā brīdī, lasi rakstu Klients atcēla pēdējā brīdī. Ko darīt ar tukšo laiku?.