Klients sūdzas par rezultātu: labot par brīvu vai nē?

01Ziņa, ko neviens negrib saņemt

„Labdien, pēc trim dienām gēls atlec uz diviem nagiem.“ Pirmā reakcija ir aizstāvēties: „pie manis tā nekad nenotiek“, „droši vien kaut ko darīji“. Tieši šī reakcija pārvērš nelielu problēmu par negatīvu atsauksmi.

Sūdzība nav uzbrukums. Tā ir iespēja paturēt klientu, kurš būtu vienkārši aizgājis klusējot. Šajā rakstā ir, ko saka likums, kā izlemt, vai labot par brīvu, gatavas atbildes un noteikumi, kas strīdus novērš jau iepriekš.

02Pirmās 10 minūtes

1. Pateicies, ka uzrakstīja. Klients, kurš raksta, vēl grib atrisināt, nevis aiziet.
2. Palūdz bildi. Ne kā pierādījumu pret klientu, bet lai saprastu, kas noticis.
3. Pajautā, kas notika pēc vizītes. Mierīgi, bez apsūdzības.
4. Pasaki, kad atbildēsi. „Paskatīšos un līdz vakaram uzrakstīšu“ ir labāk nekā klusums.

03Ko saka likums

Pēc Patērētāju tiesību aizsardzības centra skaidrojuma, ja pakalpojums neatbilst līgumam:

• Vispirms klientam ir tiesības prasīt, lai neatbilstību novērš bez maksas.
• Ja tas nav iespējams vai netiek izdarīts saprātīgā laikā, klients var prasīt cenas samazinājumu vai naudas atmaksu.
• Prasību var celt divu gadu laikā, un tā jāiesniedz divu mēnešu laikā, kopš klients neatbilstību pamanīja.
• Ja rakstiska sūdzība pakalpojuma sniedzējam problēmu neatrisina, klients var vērsties PTAC un pēc tam bezmaksas Patērētāju strīdu risināšanas komisijā.

Tātad bezmaksas labošana nav tikai laipnība. Tā ir pirmais solis, ko paredz arī likums. Bet ne katra problēma ir pakalpojuma neatbilstība: ja klients, piemēram, nav ievērojis kopšanas norādījumus, tā parasti nav Tava kļūda.

04Labot par brīvu vai nē: pārbaudi sevi

05Gatavas atbildes

06Korekcijas noteikumi, kas strīdus novērš iepriekš

Lielākā daļa strīdu rodas no neskaidrības: klients domāja, ka labošana ir bez maksas vienmēr, Tu domāji, ka nekad. Uzraksti noteikumus iepriekš un ieliec tos pieraksta lapā:

• Cik dienu laikā pēc vizītes bezmaksas labošana ir iespējama, piemēram, 7 dienas.
• Kas ir iekļauts, piemēram, atlecis gēls vai nokritušas skropstas virs noteikta skaita.
• Kas nav iekļauts, piemēram, mehāniski bojājumi vai kopšanas norādījumu neievērošana.
• Kā pieteikt: bilde un ziņa, nevis atnākšana bez pieraksta.

Noteikumi nedrīkst atņemt klientam likumā paredzētās tiesības. Tie tikai padara skaidru, kā Tu strādā ikdienā.

07Kas jāpieraksta

Ja sūdzība nonāk publiskā atsauksmē, kā uz to atbildēt, ir rakstā Google atsauksmes un uzņēmuma profils.

08Kā tas izskatās RINDIQ

• Klienta kartītē var pievienot piezīmi ar līdz 15 bildēm, piemēram, rezultātu pēc vizītes un klienta atsūtīto bildi. Tās redz tikai Tava komanda.
• Ja vienojaties par daļēju atmaksu, pieraksta cenu var samazināt ar „Mainīt cenu“, ja tas notiek 24 stundu laikā pēc vizītes beigām. Ja klients maksāja tiešsaistē, starpība tiek atmaksāta automātiski. Pilnu tiešsaistes maksājuma atmaksu var veikt arī vēlāk. Ja klients maksāja uz vietas, atmaksā tāpat, kā viņš maksāja.
• Bezmaksas labošanai izveido parastu pierakstu un ar „Mainīt cenu“ norādi €0.